Kto płaci za przesyłkę w przypadku zwrotu towaru?

Kto płaci za przesyłkę w przypadku zwrotu towaru: Klient czy sklep

Zrozumienie zasad rozliczania kosztów odesłania zakupów internetowych pozwala uniknąć niespodziewanych wydatków. Poznaj obowiązujące zasady i sprawdź, kto płaci za przesyłkę w przypadku zwrotu towaru.

Kto płaci za przesyłkę w przypadku zwrotu towaru?

W przypadku zwrotu towaru zakupionego przez internet koszty odesłania produktu do sklepu zazwyczaj ponosi kupujący. Zasady te mogą jednak ulec zmianie w zależności od tego, czy korzystasz z ustawowego prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, czy też składasz oficjalną reklamację z powodu wadliwego produktu.

Kwestie te precyzyjnie reguluje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) oraz unijne dyrektywy, które chronią interesy obu stron transakcji. Warto poznać swoje prawa, aby uniknąć nieporozumień finansowych podczas zakupów w sieci. Podział kosztów zależy od konkretnego scenariusza, regulaminu danego sklepu oraz prawidłowego dopełnienia obowiązków informacyjnych przez sprzedawcę.

Odstąpienie od umowy w ciągu 14 dni a koszty wysyłki powrotnej

Gdy oddajesz pełnowartościowy produkt, bo po prostu zmieniłeś zdanie, sytuacja prawna jest jasna. O ile sprzedawca nie zaoferował w swoim regulaminie darmowego zwrotu, to Ty jako konsument musisz sfinansować paczkę nadaną do magazynu. Przepisy nakładają na kupującego obowiązek pokrycia bezpośrednich kosztów zwrotu rzeczy.

Tylko około 33% przedsiębiorstw działających w handlu elektronicznym decyduje się na bezwarunkowe pokrycie kosztów transportu zwrotnego. Wynika to z faktu, że logistyka posprzedażowa generuje ogromne wydatki, a blisko 46% e-sklepów wprost przenosi te opłaty na klienta. ^[2] W branży modowej wskaźnik odsyłanych paczek sięga często od 20% do 40% wszystkich zamówień, co zmusza mniejsze firmy do obrony swoich marż przed darmowym kurierem dla każdego. Ale uwaga - istnieje wyjątkowa sytuacja, w której sklep musi zapłacić za Twój zwrot. Jeśli sprzedawca przed zakupem zapomniał poinformować Cię w regulaminie o konieczności opłacenia przesyłki zwrotnej, to on będzie musiał pokryć ten koszt.

Nazywam to prawem zapominalskich handlowców. Pamiętam sytuację, gdy zamówiłem do nowego biura spore biurko, które okazało się zbyt masywne. Przygotowywałem się psychicznie na spory wydatek związany z przesyłką gabarytową. Kiedy wszedłem na stronę sklepu, by sprawdzić adres, ze zdumieniem odkryłem, że ich regulamin w ogóle nie zawierał klauzuli o kosztach zwrotu. Napisałem do obsługi, cytując przepisy prawa konsumenckiego. Sklep bezdyskusyjnie przysłał swojego kuriera na własny koszt. To pokazuje, że warto czytać regulaminy - nieznajomość procedur po stronie sprzedawcy działa na Twoją korzyść.

Zwrot kosztów pierwotnej dostawy do klienta

Oddając towar w ciągu 14 dni, powinieneś odzyskać nie tylko pieniądze za sam produkt, ale również równowartość przesyłki ze sklepu do Twojego domu. Tutaj jednak przepisy wprowadzają bardzo ważny limit.

Sprzedawca ma obowiązek oddać Ci kwotę za wysyłkę, ale wyłącznie do wysokości najtańszej zwykłej opcji dostawy dostępnej w jego ofercie podczas składania zamówienia. Jeśli świadomie wybrałeś ekspresowego kuriera za 30 zł, a sklep oferował standardową paczkę za 12 zł, odzyskasz tylko 12 zł. Różnicę pokrywasz z własnej kieszeni. To uczciwy kompromis, który chroni e-sklepy przed generowaniem sztucznych kosztów przez klientów.

Reklamacja wadliwego towaru a odpowiedzialność sprzedawcy

Zupełnie inaczej wygląda sytuacja, gdy powodem odesłania paczki jest wada fabryczna, uszkodzenie lub niezgodność towaru z opisem. Wtedy nie mówimy o zwykłym zwrocie konsumenckim, lecz o procedurze reklamacyjnej.

W przypadku uznanej reklamacji wszystkie koszty przesyłek w całości obciążają sprzedawcę. Dotyczy to zarówno ceny transportu zepsutego przedmiotu do serwisu, jak i późniejszego nadania naprawionego lub wymienionego produktu z powrotem do klienta. Jeśli sklep każe Ci płacić za wysyłkę reklamacyjną, działa niezgodnie z polskim prawem. Zazwyczaj otrzymasz gotową etykietę nadawczą lub sklep zwróci Ci wydane pieniądze na podstawie przedstawionego potwierdzenia nadania.

Nowe przepisy i uproszczenie procesu zwrotu

Nowe unijne regulacje prawne kładą potężny nacisk na eliminowanie tak zwanych dark patterns, czyli celowego utrudniania konsumentom rezygnacji z transakcji poprzez chowanie formularzy. Sklepy internetowe w Unii Europejskiej są zobowiązane do wdrożenia wyraźnego przycisku umożliwiającego szybkie odstąpienie od umowy bezpośrednio w panelu klienta. Cały proces staje się prostszy.

Łatwiejsze klikanie nie oznacza jednak, że zmieniły się reguły finansowania logistyki odwrotnej. Nawet przy rezygnacji jednym kliknięciem, obowiązek opłacenia paczki powrotnej wciąż spoczywa na Tobie, chyba że regulamin e-sklepu stanowi inaczej. Przed zakupem zawsze sprawdzaj zakładkę dotyczącą zwrotów - pozwoli to uniknąć przykrych niespodzianek przy podsumowaniu kosztów.

Porównanie kosztów: Zwrot 14-dniowy vs Reklamacja

W zależności od powodu odesłania towaru, koszty logistyczne są dzielone między kupującego a sprzedawcę w zupełnie inny sposób.

Zwrot bez podania przyczyny (14 dni)

• Sklep zwraca równowartość najtańszej zwykłej opcji ze swojej oferty

• Płaci Konsument (chyba że sklep dobrowolnie oferuje darmowy zwrot)

• Towar nie może nosić śladów użytkowania wykraczających poza zwykłe sprawdzenie

Reklamacja towaru (wada/uszkodzenie)

• Sklep zwraca pełny koszt pierwotnego transportu w przypadku odstąpienia od umowy

• W całości pokrywa Sprzedawca (przy uznaniu zasadności zgłoszenia)

• Wystąpienie wady fizycznej, prawnej lub niezgodności z zawartą umową

Hanna z Poznania i problem z nietrafionym rozmiarem obuwia

Hanna, pracowniczka biurowa z Poznania, zamówiła skórzane botki w średniej wielkości sklepie internetowym. Po przymierzeniu w domu okazało się, że buty są za ciasne, a w regulaminie brakowało informacji o bezpłatnych zwrotach.

Kobieta postanowiła nadać paczkę kurierem na własny koszt i zażądała od sklepu zwrotu pełnej kwoty zakupu wraz z opłaconym przez siebie priorytetowym transportem do domu.

Sklep odmówił oddania pełnej kwoty za wysyłkę do niej, tłumacząc, że Hanna wybrała najdroższą opcję dostawy. Hanna po przeanalizowaniu przepisów zrozumiała regułę najtańszej zwykłej przesyłki.

Ostatecznie Hanna otrzymała zwrot ceny butów oraz kwotę odpowiadającą najtańszej paczce w sklepie, co pokryło większość jej wydatków i nauczyło ją dokładniejszego sprawdzania opcji dostawy.